Cómo gestionar la reputación de tu marca

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“Your brand is what people say about you when you’re not in the room” Jeff Bezos, chief executive officer of Amazon.

Hay muchas definiciones de reputación corporativa, pero nosotros nos quedamos con la más simple: La reputación es lo que las personas piensan y dicen de ti.

No podemos controlar lo que los demás piensan de nosotros, es decir, nuestra imagen de marca, pero sí podemos gestionar nuestra identidad, lo que somos. La gestión de la reputación de marca se basa en cambiar parte de nuestros comportamientos para mejorar nuestra proyección. Por ello lo que sí podemos hacer es cambiar parte de nuestra identidad, para mejorar nuestra actitud, lo que somos y lo que reflejamos en la sociedad.

A menudo las marcas tienen dificultades a la hora de gestionar su reputación, porque su actitud no es relevante ni honesta y se aleja de las motivaciones de la sociedad. Por ello, debemos preguntarnos ¿Qué proyectamos? ¿Somos coherentes con nuestro discurso? ¿Cómo gestionar entonces nuestra reputación de marca?

La realidad es que hoy las marcas están en las manos de los consumidores, sin embargo hay ciertos parámetros que podemos seguir para no caer en en el saco de las marcas con mala reputación  odiadas o indiferentes. Te lo enseñamos en estos 5 consejos.

1. Entiende a tu público y su cultura

2. Sé Relevante

3. Sé honesto

4. Haz

5. Manifiéstate y toma partido


1. Entiende a tu público y su cultura.

“It’s culture, stupid!”

La notoriedad de marca  per se no conlleva una reputación positiva: “que hablen de mí aunque sea bien” es una consigna equivocada. La realidad es que solo podremos gestionar las percepciones de nuestro público si somos conscientes de su contexto cultural. Conocer el mercado y las preocupaciones de nuestro target es una prioridad a la hora de comunicar. La ausencia de conciencia por parte de las marcas a menudo conlleva grandes crisis de reputación. Te ponemos algunos ejemplos de acciones que han provocado daño reputacional en las marcas :

PEPSI

Pepsi lanzó en Abril de 2017 su campaña global. En el spot, Kendall Jenner lideraba una manifestación y rebajaba la tensión con la famosa bebida azucarada. La reacción no se hizo esperar y las redes acusaron a la marca de “trivializar” el movimiento político Black Lives Matters, un movimiento internacional que lucha contra la brutalidad policial y las injusticias hacia las personas negras. Asimismo, que la protagonista fuera una mujer blanca alejada de las protestas y los derechos civiles no hizo más que distanciar a Pepsi de la realidad social. El rechazo fue tan grande que la marca retiró la campaña de sus redes y tuvo que disculparse. La polémica no solo afectó a la reputación de la marca sino también a su protagonista.

FACEBOOK

En Marzo de 2018, Cambridge Analytica, la consultora de datos estadounidense, obtuvo información personal de 50 millones de usuarios de Facebook y utilizo los datos para ganar campañas electorales, como la presidencial de EEUU. La empresa accedió a información sobre la condición sexual, religión, gustos individuales o edad de los usuarios. La consecuencia, el derrumbe bursátil de Facebook y una gran crisis de reputación. La gente comienza a preguntarse ¿es seguro tener un perfil en Facebook?


2. Sé Relevante.

“Being interesting is the only chance we have of competing for an unfair share of cultural attention” Martin Weigel, Head of planning at Wieden+Kennedy Amsterdam.


El mundo está lleno de marcas que luchan por ser recordadas, sin embargo los usuarios son cada vez más selectivos y necesitan marcas que aporten. Ser útil para nuestro público es uno de los principales objetivos a la hora de gestionar nuestra reputación de marca. Si no creas valor para tus consumidores dejarás de existir, por lo que empatizar con sus motivaciones es imprescindible a la hora de comunicar.

Somos conscientes de que la mayoría de marcas, fruto del paso de los años, la competencia, la evolución del mercado y el cambio en las preferencias en los consumidores sufren la pérdida de valor. En este caso, deberemos realizar una revisión estratégica de nuestra propuesta e identidad, preguntándonos qué necesitamos ser para ser relevantes y posicionarnos en la coyuntura actual, aumentando nuestra notoriedad de marca.


3. Sé honesto.

“People think you establish your reputation, but your reputation is what your audience thinks of you and that’s how it’s created.” Social Chain, Global Social Media Marketing Agency.

Vivimos en un mundo dominado por la instantaneidad y la sobreinformación, por ello hoy las marcas no pueden esconder sus errores. Como consecuencia no existe otra opción que ser honestos y transparentes, de lo contrario nos convertiremos en una “badbrand” que no podrá sustentar sus promesas y acudirá a reclamos cortoplacistas.

Solo las marcas que acepten la honestidad y la autenticidad como base empresarial serán aquellas que encontrarán verdaderos fans.


4. Haz.

“A brand is what business does, reputation is what people remember” Ted Rubin, CMO of Brand Innovators.

Somos lo que hacemos. Nuestra reputación está basada en cómo te viven los consumidores, especialmente cómo reaccionan a tu conducta y tus acciones. Las personas crean una percepción de ti basada en lo que haces y lo que escuchan que haces. Nuestras acciones como marca no solo repercuten en el exterior, sino en el interior de tu empresa, podemos mostrar una cara maravillosa, pero si nuestros empleados no están alineados con nuestro discurso se reflejará en la vida real. Gestionar la cultura corporativa de tu empresa es principal a la hora de poseer una marca relevante. Si los trabajadores no son tus embajadores, nadie lo será.

¿Cómo tratas a las personas que trabajan contigo? ¿Respetas el esfuerzo de los miembros de tu equipo? ¿Utilizas un tono cálido en tus comunicaciones? Las respuestas a este tipo de preguntas, podrán darte una idea de en qué estado se encuentra tu reputación.


5. Manifiéstate y toma partido.

“Too many companies want their brands to reflect some idealised perfected image of the themselves. As a consequence, their brands acquire no texture, no character” Richard Brandson, Founder of Virgin Group.

Las marcas, como las personas, no son seres perfectos. Si no arriesgamos y no tomamos partido seremos genéricos, un activo estándar fácilmente olvidable. ¿Pero qué es tomar partido?

Hoy las marcas ya no solo representan un producto, sino que son el reflejo de una serie de valores, actitudes, comportamientos y creencias. Las marcas que forman parte de nuestras vidas, son aquellas que nos proponen una actitud a seguir. Por eso las marcas necesitan tomar partido, no solo respecto al mercado, sino respecto al mundo. ¿Qué van a defender? ¿Qué no van a tolerar? ¿Cómo nos van a ayudar? ¿Qué visión de la vida nos proponen? ¿Cómo contribuirán en nuestra sociedad?

Tomar partido, elegir y manifestarse al respecto es un elemento clave para reflejar nuestra humanidad y nuestra autenticidad, manteniendo la lealtad de nuestros consumidores.

Como hemos visto, gestionar nuestra reputación corporativa no es tarea fácil. Recordemos que las marcas las crean las personas. La sensación de control es una falsedad y debemos aprender a vivir en la incertidumbre, esforzándonos por ser mejores cada día.

Si todavía tienes dudas a la hora de gestionar tu reputación, te recomendamos que acudas a un equipo de profesionales especializados que puedan asesorarte y conocer tus necesidades.

¿Y tú, qué marca quieres ser de mayor?

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